Как решить эту ситуацию с недовольным клиентом

Самым сложным моментом в любой работе считаются люди. Нужно знать, что есть проверенные способы, которые позволяют урегулировать любой конфликтной, любые ситуации, которые будут характерны для определенного бизнеса.

Работа с трудными клиентами

• Уметь выслушать. Человек не будет уверен, что к нему отнесутся правильно, но все, же может рассчитывать на то, что к проблеме отнесутся внимательно и серьезно. Слушать человека нужно спокойно и внимательно, обязательно нужно смотреть в глаза клиенту и не гримасничать. При соглашении с человеком, нужно кивать головой.
• Поставить себя на место клиента. Иногда проблема клиента обостряется когда, кажется, что сотрудник не вникает в его проблемы.
• Надо дать понять человеку, что сотрудник сочувствует ему. В беседе высказать понимание и попросить прощения за произошедшее.
• Найти разумное решение, если клиент повторяет свои недовольства и что его понимают.
• При проявлении эмпатии не значит, что сотрудник соглашается на условия клиента и хочет дать то, что клиент хочет, это не значит, что сотрудник встал на сторону клиентов.
• Нужно помнить, что за разговором могут наблюдать сторонние люди.

Чтобы сохранять спокойствие нужно знать и представлять, что со стороны смотрят другие люди. Ни в коем случае нельзя вести себя агрессивно. Взаимодействие с человеком не должно принести вред интересам компании, разговор должен быть примером хорошего сервиса.

Говорить медленно и понизить тембр голоса

Так как эмоции могут передаваться от людей друг другу, говорить нужно медленно, чтобы клиент понял, что сотрудник держат себя спокойно и сохраняет спокойное состояние. Такое действие применяется, чтобы не ухудшить конфликт.

Попросить извинения

Во время прошения тон голоса и выражение лица должно быть искренним. Просить извинения нужно от лица компании и сказать, что есть готовность сделать всё, чтобы помочь. Нельзя вести себя высокомерно, это будет мешать важности клиента.

Сообщить о проблемах руководителю

Клиент во время разговора может попросить сделать, что либо сотрудникам или сказать самому, но обязанностью сотрудника считается рассказать всё руководителю. Потому что у высокопоставленных руководителей больше полномочий, например, сделать скидку, заменить товар и другие действия. Это даст успокоение клиенту и ощущение нужности, потому что проблемой занимается человек выше по рангу.
Обещать нужно только в том случае если удастся сдержать обещание. Недовольство клиента может усилиться, если пообещать сделать невыполнимое, а потом не сделать. Если нет уверенности в своих силах, можно посоветоваться с начальством, но решение принимать не нужно.
Заканчивать разговор только на позитивной ноте. Не нужно давать клиенту уйти недовольным, даже если было сделано всё, что хотел клиент. Если всё равно не удается сделать то, что хочет клиент нужно создать благоприятное профессиональное впечатление.

Знать, когда обрывать разговор

Если клиент ведёт себя слишком агрессивно и пытается вывести сотрудника на конфликт или агрессию можно попросить клиента успокоиться, если этого не происходит, то можно вызывать полицию или охрану, чтобы они разобрались. Если клиент пьяный или находится под действием наркотических средств, то нужно вызвать охрану или полицию, чтобы защитить себя и окружающих.

Источник: https://irinin.com «Irinin Journal»